In questo nuovo articolo ti parlerò di una strategia pratica che permetterà al tuo salone d’acconciatura di massimizzare il fatturato e lo farò facendoti concentrare su un’aspetto tanto semplice, quanto sottovalutato, sul quale si basa la vita o la morte del tuo negozio di parrucchiere.
Sto parlando di quando prendi gli appuntamenti.
Ogni giorno li prendi, ma stai prenotando gli appuntamenti in modo efficace ad ogni ora della tua giornata lavorativa per massimizzare il tuo tempo e per servire i migliori clienti paganti?
Molti saloni di parrucchieri infatti commettono l’errore di soddisfare le clienti che arrivano in ritardo all’appuntamento, magari rimandando l’appuntamento della cliente successiva, con conseguente mancata entrata, o perdita di tempo prezioso, con il risultato di ritrovarti a cascata con tutta serie di clienti molto infastiditi.
Devi poter prevedere questa ipotesi, offrendo un bonus ai clienti che si presentano 5 minuti prima dell’ appuntamento o che si impegnano ad accettare un’ appuntamento in un’orario diverso, che si adatta meglio al programma della tua giornata.
Questo bonus può essere un piccolo omaggio, come un caffè o una bevanda al loro arrivo, o per i clienti molto affezionati potrebbe essere un omaggio a basso costo, ma ad alto valore percepito, come una penna personalizzata con il nome del salone, o attraverso altri tipi di omaggio di cui ti parlerò meglio in uno dei prossimi articoli quando ti parlerò dei Premi.
Questa semplice regola deve essere ricordata anche a tutto il tuo staff e rispettata durante il momento della prenotazione e……
scritta come promemoria nel planning dei tuoi appuntamenti o nel gestionale se ne possiedi uno. Inoltre tutti i tuoi clienti dovrebbero essere informati circa il pagamento di una penale in caso di disdetta non comunicata almeno 6 ore prima dell’appuntamento.
In questo modo avrai fatto il possibile affinché il cliente arrivi in tempo per l’appuntamento in programma.
Se hai messo in pratica e studiato l’articolo nel quale ti ho parlato dell’importanza di raccogliere tutti i dati dei tuoi clienti attraverso la lista clienti profilata, potresti anzi dovresti servirtene per mandare 12 ore prima un sms o una email di promemoria che ricorda l’ora e il giorno dell’appuntamento.
Non voglio colpevolizzarti o uccidere la tua autostima, per carità, ma se vuoi aumentare il fatturato del tuo salone d’acconciatura non puoi permetterti di avere problemi in agenda con clienti che ti mettono in difficoltà per appuntamenti saltati o non sostituiti.
Il cliente che ti disdice all’ultimo o peggio del peggio della maleducazione, non si presenta all’appuntamento e nemmeno ti fa uno squillo per avvisarti, ti crea un grande danno e tu non puoi accettarlo passivamente.
Questo danno si concretizza in 3 perdite finanziarie in un colpo solo.
- Mancato incasso del servizio che avevi in agenda
- Costo orario del tuo Salone che comunque “consuma” sia che tu sia impegnata o meno,
- Perdita di opportunità di un altro appuntamento che hai preso, proprio perchè avevi – in teoria – l’agenda occupata
Se ti fai i conti, una singola disdetta può costarti tranquillamente anche 150€. Moltiplica questa cifra per una decina di appuntamenti al mese e fai la somma. Potresti arrivare ad avere un danno di oltre €1.500,00 al MESE!
Ma non è finita.
Oltre alla perdita economica, infatti, il cliente “bidone” ti crea problemi nell’organizzazione interna e ti scombussola l’operatività del salone.
Il ritardo o la disdetta “last minute” infatti ti incasinano l’agenda e non ti consentono di dare quella qualità del servizio che invece ti fa aumentare gli incassi.
Questo non deve accadere!
Sai però qual’è il punto centrale di tutta la questione?
E’ che un pò alla volta, permettendo comportamenti inaccettabili, ti ritrovi i tuoi clienti che:
- saltano gli appuntamenti e non avvisano nemmeno
- pagano quando vogliono
- non seguono i tuoi consigli (non usano i prodotti domiciliari, non rispettano gli appuntamenti) e poi ti danno la colpa della mancanza dei risultati,
- pretendono l’impossibile con atteggiamento arrogante,
- ti prendono come confidente e poi ad un certo punto scopri che stanno spendendo da un tuo concorrente
Accettando di volta in volta questi compromessi, hai “educato” il tuo cliente a non seguire la tua guida ma a comportarsi in modo che per te non è efficace.
Se vuoi posizionarti e avere buone clienti che si affidino alle tue cure ora ti trovi davanti a un bivio:
devi educare le tue clienti e farle affidare alle tue cure, oppure devi mandarle via.
Ti chiarisco ancora meglio che un cliente che:
- arriva in ritardo senza “giustificazioni” e che poi pretende di avere lo stesso spazio per il trattamento che aveva prenotato,
- si “dimentica” il portafogli, i contanti, e non fa nulla nel breve per sopperire,
- non si presenta all’appuntamento e neanche chiama per disdire o chiama 10 minuti prima,
- ha un’atteggiamento tipo “tutto mi è dovuto”,
- non ringrazia mai,
- ti usa come confidente/psicologa/muro del pianto,
- ecc ecc
E’ un cliente che molto probabilmente diventerà il peggior gatto attaccato ai maroni della tua lista clienti (se non lo è già).
Se tu non lo “correggi” ed “educhi” subito, per quanto possa spendere nel tuo salone, in realtà ti farà perdere tante di quelle energie, tanto di quel tempo e tanti di quei soldi che sarà sempre un cliente a rimessa.
Quello che ti ho descritto, NON è un cliente.
E’ un “cliente” che deve andare a far fallire qualche altro tuo concorrente.
Se vuoi avere buoni clienti e vivere quella condizione paradisiaca di lavorare SOLO con clienti “giusti”, rispettosi e che ti seguono davvero, devi, allo stesso tempo, “mandare via” e “schermarti” da tutto il resto che vorrà solo succhiarti le energie.
Devi avere il coraggio di mandarle via o di non farle entrare proprio.
“Ma Angelo, io già faccio fatica ad arrivare alla fine del mese…”
E Angelo ti risponde che oggi fai fatica ad arrivare a fine mese anche e proprio per questo!
Perchè fai la schiava dei tuoi clienti, l’amica dei tuoi clienti e non ti fai rispettare come consulente di bellezza.
Devi tenere clienti nel salone SOLO alle tue condizioni ed educarli (un pò alla volta se non lo hai mai fatto prima) a seguire le tue indicazioni ed a riconoscere il tuo ruolo.
Se questo non avviene, ARIA! Mandale via!
Te lo ripeto: NON puoi essere per tutti.
Per una cattiva cliente che perdi, ne guadagni altri 10 che ti seguono e che ti fanno passaparola positivo.
E’ così che funziona.
Se vuoi avere dei FAN che sono disposti a fare centinaia di Km per venire da te devi essere disposto ad avere contro-FAN che non ti sopportano.
Così è la vita.
Quindi?
Parti da una piccola azione pratica. Fai un tuo breve regolamento interno (5-6 pinti) di come dovrebbe comportarsi il tuo cliente ideale nel tuo salone d’acconciatura: cosa dovrebbe fare e cosa NON fare.
Avanti, adesso prendi carta e penna e fai una prima lista: sai già i comportamenti che ti mandano in bestia tutte le volte, scrivili!
Ok quello che dovrai fare è un pò alla volta far applicare queste regole ed educare i tuoi clienti. Potrai inserirlo nella brochure del salone o metterlo addirittura sul sito. E’ un modo per ribadire il tuo “filtro” al mercato.
Per iniziare però un aiuto te lo do io fornendoti l’esempio di un primo “regolamento” nel tuo salone sulla disdetta e gli orari. Educa il tuo cliente con questo cartello (e comunicazione via email), scritto ESATTAMENTE così:
“Per potervi offrire una qualità del servizio sempre più elevata, in casi di impossibilità a rispettare l’appuntamento fissato, vi esortiamo a comunicare la disdetta dello stesso ALMENO 6H PRIMA. Onde evitare, a partire dal [gg] [mese] [anno], verrà effettuato l’addebito del 50% [o 100%] all’appuntamento successivo.
Vi comunichiamo inoltre, che non potremmo erogare il servizio prenotato in caso di ritardi all’appunatmento superiori ai 15 minuti. Daremo la possibilità, nel tempo residuo, di effettuare un trattamento alternativo. Vi ringraziamo anticipatamente per la sicura comprensione e collaborazione.” [Nome Salone di Acconciatura]
Concedi come detto all’inizio un bonus per le clienti puntuali, se lo vorrai, e magari chiudi un’occhio per una volta ma successivamente devi essere inflessibile.
Parti da qui ed educa la tua lista clienti.
NON permettere che la cliente ti manchi di rispetto.
NON permettere che la cliente faccia come “a casa sua”. E’ casa TUA e per ottenere risultati bisogna stare alle tue regole.
POCHE, MA chiare e inderogabili. I tuoi clienti devono capire che hanno anche fare con una professionista.
Ci sono una marea di clienti adatti a te: vai a prenderti i tuoi clienti migliorie lascia stare tutti gli altri!
Pe ricapitolare, ecco allora le 4 regole per educare le tue clienti e filtrare tutte le altre:
- un cliente che parte con il piede sbagliato o lo correggi subito o è meglio non averlo come cliente
- più permetterai ai tuoi clienti di comportarsi con te in modo scorretto (ritardi, disdette non avvisate) più i tuoi incassi ne risentiranno,
- il cliente buono non è solo quello che ha la possibilità di spesa ma anche, e sopratutto quello che segue il tuo metodo e con il quale è un piacere lavorare.
- se vuoi essere per tutti non attirare mai il cliente migliore nel tuo salone d’acconciatura
- poche regole ma chiare e inderogabili
Facilità di implementazione: 4 (facile)
Tempo per attuarla: 1 giorno
Importanza: 8 (Essenziale)
Il salone d’acconciatura guadagna soldi SOLO se tutti gli ingranaggi che lo compongono funzionano e sono ben oleati, e solo se sei capace di chiudere il cerchio.
Banalmente, ci sono delle cose che devono essere fatte sempre, bene, e che potenzialmente non dovresti fare sempre tu, altrimenti sei l’ennesimo parrucchiere che si è comprato un lavoro e NON un titolare di salone, ma sopratutto il salone non può moltiplicare i suoi risultati se dipendono sempre e solo da te.
Per fare questo nel tuo salone d’acconciatura ti servono obbligatoriamente dei processi!
In questo caso specifico si tratta di scrivere una regola operativa usando il buon senso e cioè che tutti i clienti verranno premiati e informati circa l’importanza di arrivare in anticipo per rispetto di chi lo è, informandolo circa il pagamento di una penale in caso di disdetta non comunicata almeno 6 ore prima dell’appuntamento.
In cambio avrai un salone d’acconciatura ottimizzato sotto questo punto di vista molto più semplice da gestire e che ti farà guadagnare di più!
Indipendentemente da quale sia la dimensione del tuo salone, tutto quello che devi imparare per farlo crescere è semplificare e automatizzare i processi per fare in modo che sia semplice, pronto per crescere e che tu possa fare il tuo vero lavoro di titolare di salone imparando a creare delle istruzioni semplificate e potenzialmente eseguibili sia dal tuo staff che dai tuoi clienti.
Lo dovresti sapere, sono uno dei pochi rappresentanti di prodotti per parrucchieri che si sta sbattendo per farvi entrare nella zucca determinati concetti.
Si okay poi ci sono formatori e formatrici da palco spuntati da un paio d’anni a questa parte, che nulla hanno a che vedere con il nostro settore ne parlo qui, se preferisci accomodati pure da loro….
Lo dovresti sapere che a me non cambia nulla scrivere questo blog o non scriverlo. Vivrei benissimo ugualmente, anzi forse meglio perché magari tu dietro ci vedi me che vorrebbe venderti qualcosa a tutti costi supponendo un conflitto di interessi.
Ma ti sbagli amico, non è un problema mio quello di cui scrivo qui. E’ solo un problema tuo, ma al posto di fare quello che dico, cosa succede?
Tu da che parte starai?
Nei prossimi articoli ti fornirò strategie step by step aggiornate al 2018, e per aiutare il tuo salone a raggiungere il miglioramento anche se ti senti completamente analfabeta dal punto di vista informatico e la matematica ti fa orrore:
Fammi sapere se hai domande e risponderò attraverso questo Blog.
Contattami per ulteriori informazioni o per aiutarti a massimizzare i fatturati del tuo salone d’acconciatura e non perderti l’articolo che parla delle giornate a tema nel salone d’acconciatura.
Tempo di saluti,
Angelo
PS: “In futuro Valuta i prodotti che sceglierai e con essi anche la competenza di chi te li propone, cercando di capire se oltre ad averteli venduti sarà in grado anche di darti soluzioni!”
Completamente d’accordo su tutto.
È sempre un piacere leggerti e fonte di riflessione, a presto, Eleonora
Aggiungerei che oltre a riflettere Eleonora ha anche agito, quindi molto bene direi….
Articolo interessante perché mi ha fatto riflettere. Mi fa piacere aver trovato un rappresentante che ci tiene sul serio ai suoi clienti e che dice le cose come stanno. Normalmente venite mandati a brucia pelo dalle aziende solo per vendere, ma abbiamo imparato a difenderci dai vostri attacchi. Ho però seriamente paura di far pagare delle penali a tutte le clienti in ritardo o a mandar via le clienti più impegnative perché ci ritroveremo con il negozio vuoto e poi dovrei chiuderlo.
Buongiorno Lara, ma tu hai acquistato almeno uno dei miei corsi?
Dalla tua affermazione non si direbbe, quindi prima di dire o pensare stupidaggini acquista e studia!
Interessante e ben strutturato. Non più un “rappresentante”, bensì un consulente a 360 gradi. Finalmente.
Ciao Stefania chiedo scusa, avevo le notifiche completamente spente e mi sono accorto solo oggi del tuo commento. Grazie!! Mi fa piacere che tu abbia trovato i contenuti interessanti e ben strutturati. Sfruttali a tuo vantaggio. A presto!